5. LA COMUNICACIÓN

 

5. LA COMUNICACIÓN

5.1    INTRODUCCIÓN

La comunicación (dentro de una empresa) consiste en el proceso de emitir y recibir mensajes dentro de una compleja organización (la información pasa por distintos niveles). Este proceso puede ser interno, es decir, basado en relaciones de dentro de la organización, o externo, basado en relaciones de fuera de la organización (por ejemplo, entre organizaciones). También estudia las formas más eficientes dentro de una organización para alcanzar los objetivos esperados y proyectar una buena imagen empresarial al público externo. La comunicación dentro de una empresa adquiere un carácter jerárquico, basado en órdenes y mandatos, aceptación de políticas…

5.1   MARCO TEÓRICO

        5.2.1 Definición de comunicación

-        La comunicación
En términos generales, la comunicación es el proceso mediante el cual se transmite la información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes. Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como “el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales. Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete y canaliza hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.

-        La comunicación organizacional

La comunicación organizacional consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una compleja organización. Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en relaciones dentro de la organización, o externo. La comunicación dentro de una empresa adquiere un carácter jerárquico, basado en órdenes y mandatos, aceptación de políticas, etc. Es por ello que hay que destacar la importancia de la relación individual frente a las relaciones colectivas y la cooperación entre directivos o altos mandos y trabajadores. La efectividad y buen rendimiento de una empresa depende plenamente de una buena comunicación organizacional. Así pues, la comunicación organizacional estudia las formas más eficientes dentro de una organización para alcanzar los objetivos esperados y proyectar una buena imagen empresarial al público externo.

Las funciones de la comunicación organizacional son:

Ø  Conseguir que todo el mundo conozca los objetivos que se haya propuesto la empresa.

Ø  Conseguir que cualquier integrante de la empresa obtenga la información necesaria para la toma de decisiones relativas a la consecución de los objetivos.

Ø  Crear y dirigir un clima adecuado para la colaboración y cooperación entre las personas, mediante la transmisión de los mensajes adecuados.

Ø  Facilitar la obtención de la información necesaria para la correcta ejecución de los planes de empresa.

Ø  Relacionar a la empresa con su entorno a través de un adecuado intercambio de información.

5.2.2 Proceso de comunicación

La comunicación es un proceso por que se compone de múltiples componentes y requiere de un orden, por tal motivo adquiere su interpretación de proceso dinámico. El proceso de comunicación se usa para relacionarnos con los demás de distintas formas. Para llevar a cabo la comunicación se requieren una serie de elementos necesarios.      
                                         
                               Fuente: http://buscomiconocimiento.blogspot.com

  

-        Elementos del proceso de comunicación

Los elementos del proceso de comunicación humana son: fuente, emisor o codificador, código (reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentación o realimentación (Feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario).

Ø   Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización) que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera entendible al receptor. En el emisor se indica el proceso comunicativo.

Ø   Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor, ya que en él, está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor, que es la persona que no sólo recibe el mensaje sino que lo percibe y lo almacena.  El mensaje es recibido tal como el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comúnmente denominamos feed-back o retroalimentación.

Ø   Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor utilizará para transmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo.

Ø  Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea transmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información.

Ø  Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Más conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje.

Ø  Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.
Ø   Situación: Es el tiempo y el lugar en el que se realiza el acto comunicativo.

Ø   Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se puede dar el cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, entre otras.

Ø  Retroalimentación o alimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no. Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo hay información, no comunicación.

5.2.3        Tipos de comunicación

Existen diversos tipos de comunicación en una empresa, son los siguientes:

1.      Según su ámbito puede ser:

Ø   Interna: Enlaza los distintos niveles jerárquicos y departamentos. Puede ser ascendente, descendente u horizontal.

Ø   Externa: Enlaza la empresa con el entorno.

2.      En cuanto a su grado de formalismo, puede ser:

Ø   Formal: Es la establecida oficialmente por la empresa u organización en cuanto a momentos, canales, estructuras, redes, etc.

Ø   Informal: Es la que se encuentra fuera de las reglamentaciones de la empresa y puede producirse tanto dentro como fuera de ella y del horario de trabajo. Surge de las relaciones espontáneas, por afinidad, que se establecen entre las personas.

5.2.3.1  Comunicación formal

Es la comunicación en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado nivel jerárquico y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico superior, de un nivel inferior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa.

Esta comunicación suele utilizar medios tales como los murales, intercomunicadores, teléfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes, reuniones, charlas, eventos, etc.

1.      Comunicación ascendente:

La comunicación ascendente se refiere a los mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro de la organización. Este tipo de comunicación tiene las siguientes ventajas:

-        Permite saber a los directivos lo que funciona y los que no funciona en la empresa.

-        Se conoce con detalles el estado de motivación de los trabajadores.

-        Acercamiento del directivo con sus empleados.

-        Disminuye las presiones de trabajo y la tensión en las relaciones interpersonales.

Este tipo de comunicación se puede hacer por:

-        Reuniones periódicas.

-        Entrevistas personales: charlas o reuniones de carácter informal.

-        Buzón de sugerencias.

-        Política de puertas abiertas.

 

2.      Comunicación descendente:

Es la dimensión de canales formales más frecuentemente estudiada son los mensajes que van desde el nivel jerárquico superior hacia los empleados de los niveles subordinados.

Este tipo de comunicación tiene las siguientes ventajas:

-    Proporciona la información precisa a los trabajadores: que deben de hacer, como la tiene que hacer y que se espera de ellos.

-    Crea un respecto con el superior y genera confianza con los demás miembros.

Y los siguientes problemas:

-    Sobrecarga de Mensajes. Los empleados llenos de información la menosprecian.

-    Filtración: Exceso de desconfianza entre superiores y empleados, tienden a obstaculizar y a interpretar mal la comunicación.

Este tipo de comunicación se puede hacer por:

-    Reuniones de formación.

-    Entrevistas personales.

-    Cartas personales.

3.      Comunicación horizontal:

Es el intercambio lateral de mensajes. Se da entre personas que se encuentran a un nivel semejante dentro de la organización. Este tipo de comunicación tiene las siguientes ventajas:

-     Crea un ambiente e trabajo común.

-     Es más efectiva que la comunicación vertical (ascendente o descendente).

-     Genera confianza y amistad entre los trabajadores.

4.      Comunicación oblicua:

Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de comercialización y un empleado de finanzas y que está prevista en la organización.

5.2.3.2  Comunicación informal

Sirve para controlar la conducta de los integrantes del grupo de trabajo. Es un intento de parte de un grupo particular dentro del contexto de una gran organización, para controlar las condiciones de su existencia. Actúa como un mecanismo para la expresión de las relaciones personales que, generalmente las organizaciones formales no proporcionan.

Un ejemplo de este tipo de comunicación es el “rumor”, el cual corre de persona a persona, y aunque nadie se responsabiliza de su veracidad, se toma como una verdad. El rumor puede ser negativo para la empresa si es que crea un ambiente de tensión, expectativa y desasosiego entre el personal. Por ejemplo, cuando se hacen cambios en el personal, y surge el rumor de que podría haber despidos masivos, haciendo que todos se sientan preocupados por su futuro, creándose un clima de tensión.

La forma de evitar los efectos negativos de la comunicación informal, es aumentando la calidad de la comunicación formal, por ejemplo, haciendo que ésta última llegue cuando sea necesaria y en el momento oportuno. Por ejemplo, en el caso anterior, la forma de evitar el rumor de un posible despido masivo, hubieses sido comunicando oportunamente las razones o motivos de los cambios en el personal.
Otra forma de hacer frente a la comunicación informal, es evitando que la comunicación formal sea tan autoritaria, al punto de no dejar cabida para la participación y las propuestas del personal. Sin embargo, en ocasiones la comunicación informal puede resultar beneficiosa para la empresa, por ejemplo, cuando logramos complementarla con la comunicación formal, permitiendo que el mensaje que queremos enviar, fluya más rápido por la empresa (algo que permite en mayor medida la comunicación informal) logrando, de ese modo, una comunicación formal más eficaz.

5.2.3.3  Comunicación no verbal

La comunicación no verbal regula y define el sistema de comunicación, pueden repetir, contradecir, sustituir, complementar acentuar y regular los mensajes verbales. Cuando existe una contradicción entre la conducta verbal y la no verbal, la no verbal es más creíble. Ejemplos de comunicación no verbal:

-        El Contacto Físico.

-        La Apariencia.

-        La Voz.

-        El Entorno.

-        El Tiempo.

-        El diseño arquitectónico.

-        Objetos.

5.2.4       Redes de comunicación

Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de una organización pueden ser formales, establecidas por la empresa e informales, surgidas espontáneamente entre los trabajadores.

Ø   Redes de comunicación formal: Establecidas por la empresa con el fin de hacer llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada. Los flujos de estas redes, han de ser regulares, estables y previsibles, evitando así la insuficiencia de información, la cual sería fuente de rumores incontrolados.

De forma espontánea y al margen de la estructura establecida por la empresa pueden surgir redes de comunicación informal, como por ejemplo el “rumor”, en donde la comunicación circula de forma casual y aleatoria de una persona a otras y  así sucesivamente.

Este tipo de comunicación suele perjudicar el clima laboral de la empresa. Por ello deben evitarse, mediante el establecimiento de buenos sistemas de información y comunicación. No obstante, el fin de esta red es satisfacer las necesidades sociales de los empleados.

Ø      Efectos de las redes de comunicación:

-    Efectos Positivos: Aquí es donde surgen sentimientos de colaboración y solidaridad en la cual el trabajador se siente en un ambiente laboral agradable, es más eficiente, logrando así un beneficio positivo para la empresa.

-    Efectos Negativos: Son la interpretación subjetiva del emisor, quien informará desde su punto de vista o desde sus intereses personales.

5.2.5        Comunicación digital

La comunicación digital es un nuevo canal que permite a las empresas expresar a una gran velocidad las distintas estrategias y acciones en imagen e información relativa al negocio y dirigida a los públicos internos y externos para dar a conocer la marca.

La comunicación ha pasado a ser digital en más de un 80% en los últimos años. Primero la informática y después Internet han divulgado, extendido y, en cierta manera, impuesto, un formato con el que nos podemos comunicar de forma más rápida y cómoda. Inicialmente se refería sólo a las notas de prensa online y a las páginas Web. Pero en los últimos años se han multiplicado las herramientas de uso: foros, blogs, marketing viral, redes sociales, portales de contenidos, chats, wikis, etc.

Uno de los beneficios de la comunicación digital es que permite difundir la información e imagen rápidamente de forma masiva y a bajo coste, incorporando además un elemento propio de la comunicación digital: la interacción.

Sin lugar a dudas la red digital ha contribuido a revolucionar una comunicación que años atrás se veía desde un punto de vista muy diferente y abordando a los potenciales clientes desde una perspectiva que no aportaba una interactividad constante.

5.2.6      Herramientas digitales

La digitalización ha permitido crear nuevas formas de información que no eran posibles con los soportes físicos anteriores. Así por ejemplo, ha surgido la posibilidad de consultar a través de las redes todo tipo de bases de datos y registros. Otra de las aportaciones destacadas de la digitalización y de las redes ha sido la creación de las ciber comunidades. La interactividad a distancia ha generado grupos que ya no se definen por su proximidad física sino por su coincidencia temática. Veamos a continuación las principales herramientas digitales:

Ø      La intranet

La intranet es una canal de comunicación, un medio de relación y la base de datos donde se asienta el conocimiento acumulado por la empresa y donde reside la capacidad para compartirlo. La intranet, como el resto de los instrumentos de comunicación, tiene que ser considerada en el marco más amplio de la estrategia y planificación de la comunicación.

La intranet es empresa, es comunicación y, conocimiento compartido y cambio de cultura en la empresa.

Así, dicho instrumento digital, representa una de las herramientas más potentes y eficaces a la hora de implementar una estrategia de comunicación, puesto que elimina o minimiza los obstáculos con que se encontraban hasta ahora las herramientas tradicionales:

1.   Una intranet reduce el número de transmisiones de conocimiento para conseguir la mínima distorsión de ese conocimiento.

2.   Todo el mundo debe tener acceso a la base de datos de conocimiento de la empresa.

3.   Cada persona puede introducir conocimiento en el sistema.

4.   El sistema debe funcionar a través del tiempo y del espacio, estando la base de conocimiento disponible en todo momento.

5.   Debe ser fácil de utilizar para todos aquellos que no son expertos en informática.

6.   A medida que los usuarios hagan preguntas a la base de conocimiento y se obtengan las respuestas, la base de datos debe actualizarse automáticamente. 

I.      Objetivos de la Intranet:

-    Fomentar, promover y facilitar la comunicación entre personas.

-    Documentar todos los procedimientos de la empresa.

-    Ofrecer información permanente sobre todos los temas: política, productos, finanzas, archivos de prensa, proyectos, ventas, planificación de futuros servicios, investigaciones de mercado, análisis de la competencia, etc.

Ø   Notas de prensa sociales: Comunicados que se distribuyen en Internet y tienen un formato adecuado para que sean recogidos y comentados en los medios online. Son breves y contienen enlaces de vídeo, audio e imágenes, palabras clave, etc.

Ø   Marketing viral: contenidos diseñados para que los usuarios se los envíen unos a otros. Deben ser llamativos y ligeros, para poder descargarlos o enviarlos fácilmente. Pueden ser vídeos, archivos de audio, flash, presentaciones, etc.

Ø   Micrositios: páginas Web de campaña creadas para captar muchas visitas en poco tiempo. Son más sencillas que las webs corporativas. Predomina la imagen e incluyen secciones para recomendarlas a los amigos, registrarse, etc.

Ø   Blogs: páginas personales en las que el autor comenta temas que le interesan, o expresa sus opiniones. Los blogs más visitados pueden llegar a ser tan influyentes como un medio de comunicación tradicional.

Ø   Salón de conversación | Chats, Foros: útiles para charlar con otros usuarios. Son estupendas para recoger opiniones y sugerencias, aunque los usuarios suelen huir de las páginas controladas. También resulta difícil evitar las opiniones negativas.

Ø   Comunidades sociales: son portales en los que cualquiera puede crear un perfil, colgar información y compartirla con sus contactos. Muchas empresas empiezan a tener presencia en estos medios, aunque la comunicación debe ser muy informal.

Ø   Sitios de contenidos: existen numerosas páginas donde publicar vídeos (Youtube), archivos de audio (Podcast.com), presentaciones (Slideshare), opiniones (Ciao), documentos (Whitepapers.org), información de producto (wikis), etc.

5.3       APLICACIÓN PRÁCTICA

                                                 Fuente: Elaboración propia 

Después de analizar el tema de los organigramas y una vez definido el nuestro, partimos de aquí para coordinar las redes de comunicación entre los distintos grupos funcionales. Teniendo en cuenta que una buena comunicación interna permite la correcta organización y funcionalidad de la empresa.

En el organigrama la comunicación es formal y descendente donde resaltamos con líneas de colores los diferentes niveles de la misma:

Donde resaltamos de color rojo desde el quipo directivo hacia los departamentos de RR.HH, Dpto. Administrativo y el Dpto. comercial, por que se sigue la autoridad jerárquica de manera horizontal y descendente ya que partimos del equipo directivo al nivel medio de la empresa, persiguiendo en todo momento la realización de las tareas fijadas para alcanzar los objetivos propuestos.

También es formal y descendente la comunicación entre el nivel medio y el inferior del organigrama por lo que los resaltamos con color amarillo donde el Dpto. de RR.HH establece directa comunicación con la recepción y la bolsa de trabajo, y estos dos últimos establecen una comunicación horizontal. El Dpto. administrativo establece comunicación directa y descendente con el área fiscal y el área contable  los cuales establecen comunicación horizontal ya que depende  en todo momento el uno del otro y por último el Dpto. comercial que siguiendo los parámetros anteriores de manera descendente y directa establece comunicación con el Dpto. de Marketing y relaciones Públicas ya que ambos deben estar relacionados para llevar a cabo los objetivos y decisiones.

Por último tenemos en cuenta los servicios externos marcados con línea de color lila con una comunicación informal con el Dpto. de RR.HH ya que serán utilizados según surja la necesidad dentro de la organización.

Queremos resaltar que siendo la comunicación de CENUMIR  descendente tendremos en cuenta algunos aspectos importantes para mejorar la comunicación:

Ø   Mejorar las habilidades de transmisión del emisor: aumentando sus habilidades conversacionales y/o asertivas. (Parafrasear,  auto apertura, escucha activa, etc) o comunicar, libremente, aquello que no le gusta, defender su posición con energía pero sin agresividad, y proponer alternativas que satisfagan a todos los miembros de la interacción.

Ø   Escuchar:      Escuchar, en relación con el mensaje, teniendo en cuenta la percepción, la interpretación, y la evaluación

Ø   Practicar feedback: "ida y vuelta" compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabar información, a nivel individual o colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de la empresa.

5.3.1        Herramientas de comunicación:

Tomando en cuenta la información anterior, las herramientas digitales serán fundamentales en el proceso de información a nivel interno y externo de la empresa. Tanto como para la búsqueda de información como el suministro de la misma.

Contaremos con una página Web donde plasmaremos con la mayor brevedad pero bien explicito todos nuestros servicios y la manera de solicitarlos, en cuanto a nuestros clientes y demás.

A nivel interno utilizaremos en red el correo e-mail Outlook, para una comunicación rápida y eficaz y a nivel externo para ganar tiempo.

Por otro lado utilizaremos los motores de búsqueda para localizar sitios específicos o información en Internet.

Implantaremos una base de datos donde recolectaremos, analizáremos y combinaremos los datos almacenados con el fin de mantener actualizados e identificar las preferencias de nuestros clientes.

5.4 CONCLUSIÓN

A lo largo de este apartado, nos hemos centrado en lo importante que es definir o concretar una buena comunicación, la cual tiene que estar correctamente estructurada para que se pueda comunicar a los distintos departamentos o niveles de la estructura organizativa de la empresa, mostrando el flujo de comunicación aplicado en el organigrama de nuestra empresa.

Hemos podido concluir, lo importante que son las herramientas  digitales para la comunicación de las empresas, ya que sin estas la productividad y la eficacia de la empresa seria menor y lenta, pudiendo ocasionar pérdidas, tanto económicas como financieras, y también humanas. Por tanto es importante conocer estos instrumentos comunicativos internos empresariales.

Sabemos que como todo núcleo, ya sea familiar social, profesional o empresarial, es muy importante una buena comunicación para que reine la armonía y el incentivo a trabajar, ya que con una buena comunicación, la empresa se hace más ordenada y mejor constituida.

Para finalizar, podríamos decir que la motivación del trabajador repercute en un aumento de su rendimiento si se compensa a los trabajadores con incentivos (reconocimiento, primas, comisiones…) con el fin de obtener un resultado final positivo en la empresa.